상조영업에서 고객의 거절은 흔한 일이지만, 그 안에는 다양한 심리와 이유가 숨어 있습니다. 특히 무관심형, 부정형, 유보형은 실전에서 자주 마주하는 세 가지 대표 유형으로, 이들을 효과적으로 대응하기 위해선 유형별 특징을 정확히 파악하고 맞춤형 대화 전략을 준비해야 합니다. 이 글에서는 각 거절 유형의 심리를 분석하고, 설계사가 실전에서 바로 활용할 수 있는 구체적인 대응법을 안내합니다.
“관심 없어요.”라는 고객의 마음을 여는 법
무관심형 고객은 상조상품 자체에 대한 관심이 없거나, 상조에 대한 정보가 부족해 ‘필요성을 느끼지 못하는 상태’입니다. 이들은 보통 “그런 건 안 해요”, “필요 없어요”, “바빠요” 등의 짧은 말로 상담을 피하려 합니다.
이 유형은 정보 부족형과 편견형으로 다시 나눌 수 있습니다. 정보 부족형 고객은 상조가 무엇인지 제대로 알지 못하는 경우가 많고, 편견형 고객은 ‘사기일지도 모른다’, ‘장례 이야기 듣기 싫다’는 선입견을 가지고 있습니다.
대응 화법 예시1
“고객님, 혹시 상조라고 하면 어떤 이미지가 떠오르세요?”
“예전에는 그랬던 적도 있죠. 요즘 상조는 정부 보증기관이 관리하고 있어서 불안 요소는 거의 없습니다.”
무관심형 고객은 지속적인 노출과 반복 접촉을 통해 서서히 인식을 바꾸는 것이 핵심입니다. 바로 계약보다는 인지 → 이해 → 호감 → 수용이라는 흐름을 유도해야 합니다.
“필요 없고, 하기 싫어요.” 강한 거부에는 공감이 먼저
부정형 고객은 대화를 열기도 전에 강하게 부정하는 경향이 있습니다. “그런 거 안 믿어요”, “아예 관심 없어요”, “그런 말 듣기 싫어요” 같은 반응이 이에 해당합니다. 이들은 감정적으로 반응하며, 설계사의 말을 차단하려는 태도를 보입니다.
이 유형은 과거 부정적인 경험이 있거나, 가족·지인으로부터 부정적인 이야기를 들은 경우가 많습니다.
대응 화법 예시2
“고객님, 그렇게 말씀하시는 데는 예전에 불편한 경험이 있으셨던 건가요?”
“사실 고객님처럼 조심스럽게 접근하시는 분들이 더 좋은 선택을 하시더라고요. 그래서 저는 서두르지 않고 천천히 설명드리는 편이에요.”
부정형 고객은 즉각적인 설득보다 감정적 신뢰 형성이 우선입니다. 이들은 자신이 방어적인 이유를 상대가 이해해줄 때 마음을 엽니다.
“생각해볼게요.” 그 말 뒤에 숨은 심리를 파악하라
유보형 거절은 가장 흔하면서도 가장 애매한 거절입니다. “좋은 것 같은데… 생각 좀 해볼게요”, “괜찮아 보이긴 해요. 나중에 연락주세요”처럼 말은 긍정적인데 행동으로는 진행이 없는 상태입니다.
이 유형의 고객은 실제로 상품에 대한 관심이 있거나 필요성을 느끼면서도, ‘지금은 결정하고 싶지 않은 심리’가 작용하는 경우가 많습니다.
· 결정을 미루는 회피형
· 다른 사람과 상의하려는 의존형
· 더 좋은 조건을 찾는 비교형
대응 화법 예시3
“고객님이 말씀하신 부분, 많은 분들도 같은 고민을 하시더라고요. 그래서 제가 몇 가지 선택지를 준비해 드릴 수 있는데, 간단히 보여드릴까요?”
“혹시 더 고민되시는 부분이 있다면, 저랑 함께 그 부분만 정리해보셔도 좋을 것 같아요.”
유보형 고객은 추가 정보 제공 → 감정 확인 → 재접점 설정이 중요합니다. 설득보다도 “결정할 수 있는 환경”을 만들어주는 것이 핵심입니다.
상조영업에서 거절은 단순히 계약 실패를 의미하지 않습니다. 고객의 심리, 경험, 인식의 차이에서 비롯되는 반응일 뿐이며, 설계사가 그 차이를 이해하고 대응 전략을 맞춘다면 충분히 관계를 회복하고 계약으로 이어질 수 있습니다. 무관심형은 반복 노출, 부정형은 공감과 신뢰, 유보형은 선택 환경 제공이 핵심 전략입니다. 지금 상담하고 있는 고객은 어떤 유형인지 먼저 분석해보는 것, 그것이 상조영업의 첫 걸음입니다.
결론: 요약 및 제안
상조영업에서 거절은 단순히 계약 실패를 의미하지 않습니다. 고객의 심리, 경험, 인식의 차이에서 비롯되는 반응일 뿐이며, 설계사가 그 차이를 이해하고 대응 전략을 맞춘다면 충분히 관계를 회복하고 계약으로 이어질 수 있습니다. 무관심형은 반복 노출, 부정형은 공감과 신뢰, 유보형은 선택 환경 제공이 핵심 전략입니다. 지금 상담하고 있는 고객은 어떤 유형인지 먼저 분석해보는 것, 그것이 상조영업의 첫 걸음입니다.
