상조영업은 상담 중심의 감성 영업입니다. 그러나 ‘거절’은 이 과정에서 가장 빈번하게 마주치는 벽이며, 많은 설계사들이 이 지점에서 계약을 놓치곤 합니다. 단순히 ‘말재주’가 아니라, 거절의 심리를 이해하고, 상황에 맞는 대화법과 실전 대응 기술이 필요합니다. 이 글에서는 상조영업의 거절처리를 성공적으로 이끌어내는 실전 기술을 심리, 사례, 대화법 중심으로 구체적으로 안내합니다.
거절에 흔들리지 않는 설계사의 대화 기술
고객이 "생각해볼게요"라고 말할 때, 이를 진심으로 받아들이는 설계사는 영업 초보에 가깝습니다. 거절은 대화의 끝이 아니라, 대화의 시작입니다. 이럴 때 유용한 대화법은 ‘오픈 질문’입니다.
예:
“고객님, 고민되신다고 하셨는데요. 어떤 부분에서 가장 망설여지시나요?”
“부담스러우시다고 하셨는데, 가격 때문일까요? 아니면 다른 부분이 있으신가요?”
이렇게 질문을 통해 고객의 속마음을 끌어내야 합니다. 중요한 것은 방어적 대응이 아니라, 공감과 유도입니다.
또한, 부정적인 거절에 대해 긍정적인 언어로 다시 질문하는 것도 효과적입니다.
예:
“지금은 필요 없다고 하셨는데요, 혹시 1년 안에 생각해보신 적은 있으신가요?”
“만약 꼭 필요하게 된다면, 어떤 부분이 가장 중요하실 것 같으세요?”
이처럼 대화를 통해 고객 스스로 말하게 하는 화법은 단순 설득이 아닌 ‘이해 기반 대화’이며, 가장 효과적인 거절처리 기술 중 하나입니다.
실패와 성공을 가르는 실전 사례 비교
다음은 실제 현장에서 자주 발생하는 두 가지 유형의 대응 사례입니다.
실패 사례
고객: “지금은 돈이 없어요.”
설계사: “괜찮습니다. 나중에 연락드릴게요.”
→ 이 경우, 상담이 여기서 끝나며, 재접촉 가능성도 낮습니다.
성공 사례
고객: “지금은 돈이 없어요.”
설계사: “고객님 말씀 이해합니다. 사실 저도 그런 고객님들을 많이 만나왔습니다. 그래서 부담을 줄이기 위한 다양한 방식이 있어요. 잠깐 설명드려도 괜찮을까요?”
→ 이 대응은 고객의 감정을 인정한 뒤, 다음 단계로 연결하는 전략적 대응입니다.
또 다른 예는 “가족과 상의해볼게요”라는 말입니다. 대부분 이 말 뒤에는 ‘거절 의사’가 숨어있습니다.
성공한 설계사는 이렇게 반응합니다.
“네, 가족분들과의 상의는 정말 중요하죠. 혹시 가족분께 설명하실 때 참고하실만한 자료가 필요하신가요? 제가 간단히 정리해드릴 수 있어요.”
이 방식은 고객에게 추가 가치를 제공하며, 설계사의 신뢰도를 높이는 동시에 ‘두 번째 상담’의 여지를 열어둡니다.
고객 심리를 이해해야 진짜 대응이 보인다
거절은 단순한 거부의 표현이 아닙니다. 고객의 입장에서는 두려움, 정보 부족, 결정 회피 등 다양한 심리 요소가 숨어 있습니다. 이를 이해하지 못하면, 아무리 기술적인 대화법도 공허하게 들릴 수밖에 없습니다.
예를 들어 “생각해볼게요”라는 말은 ‘지금 당장 결정하고 싶지 않다’는 뜻일 수 있습니다. 이때는 결정 회피의 심리를 파악하고, 고객의 부담을 줄이는 말이 필요합니다.
예:
“고객님, 지금 당장 결정하시라는 건 아니에요. 다만 고객님 상황에 맞는 선택지를 보여드리면, 나중에 판단하시기도 더 편하실 거예요.”
또한, 일부 고객은 ‘사기’, ‘손해’를 우려해 거절하는 경우도 많습니다. 상조업계에 대한 불신이 고객 심리의 기본값일 수 있다는 사실을 항상 염두에 둬야 합니다. 따라서 모든 상담은 신뢰 형성이 우선입니다.
· 고객의 눈높이에 맞는 언어 사용
· 무리한 강요 대신 정보 제공 중심
· 실제 사례, 환급 조건 등 투명한 설명
이러한 원칙이 지켜질 때, 거절의 심리를 녹이고 ‘고민 → 수용 → 계약’의 흐름을 자연스럽게 만들어낼 수 있습니다.
상조영업에서 거절은 실패의 신호가 아니라 ‘기회의 출발점’입니다. 중요한 것은 거절의 이유를 이해하고, 고객이 느끼는 불안과 거리감을 해소해주는 대화법을 갖추는 것입니다. 심리 기반의 설득, 공감형 질문, 실전 사례에서 배운 전략을 종합적으로 활용한다면, 거절을 넘어 계약으로 가는 길이 열릴 것입니다. 지금 바로 당신의 거절처리 방식을 점검해보세요.
결론: 요약 및 제안
상조영업에서 거절은 실패의 신호가 아니라 ‘기회의 출발점’입니다. 중요한 것은 거절의 이유를 이해하고, 고객이 느끼는 불안과 거리감을 해소해주는 대화법을 갖추는 것입니다. 심리 기반의 설득, 공감형 질문, 실전 사례에서 배운 전략을 종합적으로 활용한다면, 거절을 넘어 계약으로 가는 길이 열릴 것입니다. 지금 바로 당신의 거절처리 방식을 점검해보세요.
