상조영업은 단순한 상품판매를 넘어 고객의 미래와 감정을 설계하는 상담 과정입니다. 그러나 시장 포화, 고객의 불신, 반복되는 거절 등의 이유로 많은 설계사들이 어려움을 겪습니다. 본 글에서는 2024년 현재 상조영업의 트렌드, 거절을 효과적으로 처리하는 화법, 고객 맞춤형 설계기법을 중심으로 상조영업에서 성과를 높일 수 있는 실질적인 전략을 안내합니다.
[1 - 영업트렌드 반영]
2025년 상조영업, 무엇이 달라졌나?
2024년 현재 상조영업은 크게 세 가지 변화 흐름을 타고 있습니다. 첫째, 고객 연령대의 확장입니다. 과거에는 60대 이상이 주요 대상이었다면, 최근에는 40~50대 고객도 미래 대비 차원에서 상조상품에 관심을 갖기 시작했습니다. 둘째, 디지털 채널의 활용이 증가하고 있습니다. 방문 판매 위주의 영업 방식에서 벗어나, SNS와 유튜브, 문자 마케팅 등을 병행하는 멀티채널 영업이 대세가 되고 있습니다.
셋째, 상품 구조의 다양화입니다. 예전에는 단순한 장례 지원형 상품이 주를 이뤘다면, 최근에는 웰다잉, 추모 서비스, 여행 연계형 상조 등 복합 설계가 가능한 맞춤형 패키지가 인기를 끌고 있습니다. 이로 인해 설계사의 전문성 또한 중요해졌으며, 고객의 니즈를 정확히 파악하는 상담 능력이 실적을 좌우하게 되었습니다.
성공하는 상조설계사는 단순한 판매자가 아니라, 상담자이자 조력자입니다. 2024년의 고객은 진정성과 신뢰를 원하며, 감성적 설득과 논리적 정보제공의 균형을 갖춘 상담이 요구됩니다.
[2 - 거절처리 기술]
거절을 기회로 바꾸는 대화 기술
상조영업의 가장 큰 벽은 "거절"입니다. 고객은 보통 다음과 같은 이유로 거절합니다: "필요 없어요", "나중에 생각할게요", "돈이 없어요", "가족과 상의해야 해요". 이때 감정적으로 반응하거나 즉시 포기하는 것은 가장 나쁜 대응입니다.
예를 들어, 고객이 "생각해볼게요"라고 말했을 때 설계사는 이렇게 대응할 수 있습니다.
“고객님, 어떤 부분이 고민되시는지 조금만 더 들려주실 수 있을까요? 고민하시는 그 지점을 함께 풀어가는 것이 저의 역할입니다.”
이러한 방식은 고객의 마음을 여는 계기가 됩니다. 거절은 설득의 시작일 뿐입니다. 1차 거절 이후 어떻게 응대하느냐에 따라 계약으로 이어질 가능성은 충분히 높아집니다.
또한 "돈이 없어요"라는 반응에는 이렇게 말할 수 있습니다.
“네, 고객님. 금전적인 부분은 언제나 중요한 요소죠. 그래서 저희는 비용 부담을 낮추는 다양한 방식의 설계를 도와드리고 있어요. 지금 부담 없이 상담만 받아보시는 건 어떠세요?”
거절처리는 설계사의 감정관리 능력과 상황별 대화력에 달려 있습니다. 결국 성공하는 설계사는 거절을 피하지 않고, 이해하고, 받아들이며, 다시 기회를 만들어내는 사람입니다.
[3 - 설계기법 전략]
신뢰를 얻는 맞춤형 상조설계
고객의 니즈는 매우 다양합니다. 어떤 고객은 가격을, 어떤 고객은 서비스의 품질을, 또 어떤 고객은 가족의 반응을 중요하게 여깁니다. 따라서 모든 고객에게 동일한 설계 제안을 하는 것은 실패 확률을 높이는 지름길입니다.
우선, 고객의 성향을 파악해야 합니다. 상담 초반에 생활 상황, 가족 구성, 건강 상태, 최근 관심사 등을 자연스럽게 묻고, 이를 통해 고객의 가치관을 파악합니다. 그 후, 고객의 우선순위에 맞춘 설계를 제안합니다.
예를 들어, 혼자 거주하는 60대 여성 고객이라면 가족 대신 본인의 장례를 사전에 준비하고 싶어 할 수 있습니다. 이럴 경우, 간편한 절차, 여성 서비스 매니저 배정, 사전 계약 관리 등의 혜택을 강조하는 것이 좋습니다.
또한, 고객에게 선택권을 주는 것도 중요합니다.
“고객님이 선택하실 수 있도록 A안과 B안을 준비해봤습니다. 비용이나 서비스 면에서 어떤 부분이 더 맞으실까요?”
이러한 대화 방식은 고객의 심리적 방어를 낮추고, 상담에 대한 주도권을 공유하게 만들어 신뢰를 형성합니다.
[4 - 결론: 요약]
상조영업은 감정과 신뢰가 중요한 특수 영업입니다. 2025년에는 고객의 심리 이해, 대화력, 설계 능력이 무엇보다 중요해졌습니다. 거절을 두려워하지 말고, 대화로 풀고 신뢰로 연결하세요. 성공적인 상조설계를 위해 지금부터 한 걸음씩 실천해 보시기 바랍니다.
