상조상품의 핵심 타깃 중 하나는 50대 이상 중장년층 고객입니다. 이 연령대는 인생의 후반부를 준비하는 단계에 접어들며, 은퇴, 건강 문제, 자녀 독립 등 다양한 환경 변화에 직면해 있습니다. 하지만 동시에 상조상품에 대한 부정적 인식, 재정적 부담, 사회적 편견 등이 복합적으로 작용해 상담이 쉽지만은 않습니다. 본 글에서는 50대 이상 고객을 성공적으로 설득하기 위한 심리적 접근, 거절 대처법, 신뢰 형성 전략을 단계별로 안내합니다.
인생 후반부에 접어든 고객의 내면 읽기
50대 이상 고객은 과거보다 현실적이며, 감정과 경험에 기반해 판단하는 경향이 강합니다.
이 연령대는 죽음에 대한 인식이 구체화되기 시작하는 시기로, 본인 혹은 주변인의 장례를 직접 경험한 경우도 많습니다. 그렇기에 이들은 상조상품에 대해 실질적인 관심을 가지는 동시에, 감정적 저항도 함께 나타냅니다.
예를 들어 “아직 건강하니까 필요 없다”는 말은 실제로는 → "죽음이라는 단어 자체를 마주하기 두렵다"는 심리가 반영된 것입니다.
또한 “자식들이 해줄 거다”라는 반응도 → "내가 직접 준비하는 건 부담스럽다"는 회피 심리일 수 있습니다.
따라서 이들에게는 상품보다 먼저, ‘준비한다는 행위’의 의미를 전달하는 접근이 효과적입니다.
“요즘은 자녀에게 짐이 되지 않으려고 직접 준비하시는 분들이 많으세요.”
“사후를 준비하는 것이 아니라, 가족을 위한 배려라고 생각하시는 거죠.”
50대 거절에는 반박이 아닌 ‘이해’가 먼저다
50대 이상 고객의 거절은 대부분 논리보다 감정에서 시작됩니다.
- “다 준비해놨다.”
- “그런 건 좀 이르지 않나?”
- “지금은 돈 쓸 데가 많다.”
이처럼 완곡하거나 단호한 표현이 많은데, 실제로는 대부분 불안, 부담, 정보 부족이 내면에 깔려 있습니다.
→ 따라서 정면 설득은 역효과입니다. 반드시 공감 → 확인 → 제안의 3단계 화법을 사용해야 합니다.
화법 예시
“맞습니다, 고객님. 요즘은 준비하시는 분도 있고, 안 하시는 분도 계시죠. 그런데 혹시 그 선택을 하신 이유가 있으신가요?”
“말씀 듣고 보니 충분히 공감됩니다. 다만 혹시 지금 간단히 비교만 해보신다면 나중에 판단하시기에도 더 수월하지 않을까요?”
이 나이대 고객은 한 번의 설득보다 ‘이해받았다’는 감정을 먼저 느껴야, 그 후에 이성적 판단을 합니다. 따라서 말솜씨보다 공감의 기술이 더 중요합니다.
50대에게 필요한 건 화려한 설명이 아닌 '사람'
신뢰를 가장 중요하게 여기는 50대 이상 고객은 ‘상품’보다 ‘사람’을 보고 결정하는 경향이 강합니다.
즉, 무엇을 파느냐보다 누가 설명하느냐가 핵심이라는 뜻입니다.
이들에게는 다음과 같은 신뢰 형성 요소가 필요합니다:
· 진정성 있는 말투와 표정
· 무리한 계약 유도 없는 상담
· 타 고객 사례 중심 설명
· 공식 자료, 보증서, 소비자보호 정보 제시
신뢰 유도 멘트 예시
“고객님, 제가 오늘 소개해드릴 내용은 결정하시라는 게 아니라, 알아두시면 좋은 정보 차원입니다.”
“저도 제 부모님이 준비하실 때, 참 고민이 많았거든요. 그래서 그 기준으로 설명드릴게요.”
실제로 50대 고객은 감정적으로 연결되었을 때, 더 높은 재상담률과 계약 전환율을 보입니다.
상담 후에는 반드시 자료 전달 + 후속 연락 스케줄 설정으로 고객과의 연결을 유지하는 것도 매우 중요합니다.
50대 이상 고객은 인생의 후반부를 준비하는 중요한 전환기에 있으며, 그만큼 상조상품에 대한 심리적 부담과 관심이 동시에 존재합니다.
이들을 설득하기 위해선 상품 설명보다 먼저 심리 공감, 감정적 이해, 신뢰 형성이 우선입니다.
‘말 잘하는 사람’보다 ‘잘 들어주는 사람’이 더 좋은 설계사라는 것을 기억하세요.
오늘 만나는 고객 한 분 한 분에게 진심 어린 상담으로 다가가 보시기 바랍니다.
결론: 요약 및 제안
50대 이상 고객은 인생의 후반부를 준비하는 중요한 전환기에 있으며, 그만큼 상조상품에 대한 심리적 부담과 관심이 동시에 존재합니다. 이들을 설득하기 위해선 상품 설명보다 먼저 심리 공감, 감정적 이해, 신뢰 형성이 우선입니다. ‘말 잘하는 사람’보다 ‘잘 들어주는 사람’이 더 좋은 설계사라는 것을 기억하세요. 오늘 만나는 고객 한 분 한 분에게 진심 어린 상담으로 다가가 보시기 바랍니다.
